LLMによるカスタマーサポート自動化｜生成AIで業務効率化

Huong Nguyen

8時間前

LLM（大規模言語モデル）で進化するカスタマーサポート｜生成AIの業務活用法

いま、カスタマーサポートの現場に大きな変革が起きています。その中心にあるのが、LLM（大規模言語モデル）という生成AI技術です。特にChatGPTに代表されるLLMは、対応品質とスピードを両立できる新たなソリューションとして注目されています。

LLMとは？なぜカスタマーサポートと相性が良いのか

LLM（Large Language Model）とは、大量のテキストデータから自然な文章を生成・理解できるAIモデルです。従来のチャットボットとは異なり、LLMは一度の学習でさまざまな業務に適応できるのが特長です。

特にカスタマーサポートにおいては、FAQの自動生成、対話の理解、感情分析、ナレッジ検索など、幅広い場面でLLMが力を発揮します。

例：「充電がすぐなくなります」という質問を、LLMは「バッテリー消耗が早い原因と対策を教えてください」と自動で変換し、より適切なFAQ回答に導きます。

万能に見えるLLMにも限界があります。たとえば、最新の情報を知らない、事実と異なる内容をそれらしく話してしまう（ハルシネーション）などがあります。

ChatGPTなどのLLMは、今や「面白いツール」から「現場を支える右腕」へと進化しています。日本の中小企業でも、導入のハードルは低く、ROIの高い投資です。